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Problemas com a garantia do iPhone – Parte 1

por Rômulo Almeida em 17/09/2010 em Destaques, Especial, iPhone com 23 Comentários

No Brasil, como sempre, é bastante problemático resolver questões que temos com nossos iPhones. Oficialmente o suporte técnico é prestado unicamente pelas operadoras quando o telefone está dentro da garantia original e, desde o mês passado, pela ITAUTEC em iPhones com mais de 1 ano de uso. Essa informação está no site da Apple Brasil; mas o que isso significa? Significa que qualquer problema de hardware ou software será corrigido apenas pela operadora que vendeu o seu aparelho representada pela loja que revendeu.

Na teoria, as operadoras devem se responsabilizar e trocar o iPhone com defeito no mesmo canal de vendas que o cliente comprou, ou seja, se o iPhone foi comprado no site o atendimento do site deveria efetuar a troca; se foi comprado na loja da operadora, a loja da operadora troca. Mas na prática não é isso que acontece.

Essas informações são referentes a qualquer iPhone comprado no Brasil, de maneira oficial, através das operadoras parceiras da Apple. Existem inúmeras formas de comprar um iPhone, e as principais são:

Loja on-line credenciada pela operadora;
Loja oficial da operadora;
Loja on-line da operadora;
Televendas da operadora;
Programa de pontos e fidelidade da operadora;
Loja de varejo credenciada a operadora.

Inacreditavelmente a atitude da Apple em focar todo o suporte e troca do aparelhos no canal de venda, está trazendo mais problemas que benefícios. Cada possibilidade de compra de iPhone é uma variável diferente na hora que você tem problemas, ou seja, escolha muito bem onde comprar o seu iPhone, pois em certos canais você só vai conseguir trocar o seu aparelho ingressando com uma ação na justiça.

Em Lojas on-line credenciada pela operadora (qualquer operadora):

Você informa o problema com o iPhone, se o suporte da loja não solucionar, é efetuada a troca do produto por um novo. A troca pode ser efetuada dentro da garantia contratual da iPhone, que é de 12 meses, e sempre é estendida por mais 90 dias desde o último reparo. É simples e direto, porém, em uma rápida pesquisa no site Reclame Aqui, a americanas.com não cumpre o determinado e ainda tem uma posição oficial diferente daquela que encontramos no site da Apple:

Como assim 7 dias americanas.com? Na página do iPhone na loja de vocês diz que a garantia é de 12 meses! Como assim a garantia é do fornecedor? A garantia é fornecida exclusivamente pelo canal de vendas.

O prazo oficial da americanas.com pra troca de iPhone é de 7 dias, confirmado pela equipe que responde ao Reclame Aqui, ou seja, eu não recomendo que compre o seu iPhone na americanas.com ou em qualquer outra loja on-line.

Na próxima parte vamos ver como conseguir a troca do iPhone nas lojas oficiais das 4 principais operadoras brasileiras.

Rômulo Almeida

Tagged: autorizada, Claro, garantia, iPhone, Oi, operadora, problemas, Tim, Vivo

http://twitter.com/tsialex @tsialex

Parabéns pela iniciativa! Passou da hora de botar a boca no trombone contra essa política ridícula de suporte ao iPhone. Coitado de quem está com um iPhone/iPod Touch com problemas. Aliás a política em relação ao iPod Touch chega a ser mais perversa ainda. O que já vi de brigas em ATs por conta de garantia do iPod Touch não é brincadeira!
evefavretto

Essa parte dos 7 dias é lei. Produtos comprados por web ou telefone podem ser trocados ou devolvidos em 7 dias, a empresa não pode chiar. Depois disso a fabricante, ou no caso deveria ser a operadora, que se vire.

http://www.meumac.com.br Rômulo Almeida

Não, o código de defesa do consumidor permite que a troca, cancelamento ou devolução do produto, por qualquer motivo (incluindo desistência), seja feita em até 30 dias corridos. E contratualmente (tem no manual do iPhone) a única responsável pela troca durante o prazo de 12 meses é quem vendeu, nesse caso, a própria loja.

evefavretto

Melhor então! Lojas desgraçadas, parem de nos enganar com o papinho de 7 dias!
http://twitter.com/RicardoFraga Ricardo Fraga

O evefavretto está certo.

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

A empresa somente é obrigada a aceitar a devolução em até sete dias após o recebimento do produto.

http://www.meumac.com.br Rômulo Almeida

Até onde sei são 7 dias pra desistência, 30 dias pra devolução por defeito em bens não duráveis e 90 dias em bens duráveis. Vou perguntar a um advogado, talvez isso não fique explícito no código de defesa do consumidor mas alguma lei complementar suporte.

http://www.meumac.com.br Rômulo Almeida

Confirmado com um advogado. Os prazos são 30 e 90 dias respectivamente.

http://www.insidetechno.com Lucas Flávio

Tenho uma recente e ainda não resolvida história sobre isso:

Em março de 2010 (aprox. 6 meses atrás), comprei na loja da Vivo do BarraShopping (RJ) um iPhone 3GS de 32GB. Me custou aproximadamente R$1.500 mais o plano pós-pago "iPhone 200" que pago todo o mês no contrato de 1 ano. Como vocês viram, não hesitei em ter um ótimo smartphone com um plano robusto em uma operadora que vem crescendo muito e preza pela qualidade dos seus serviços assim como da cobertura 3G. Ficou bem claro na nota fiscal que a minha garantia era de 12 meses com a operadora (e não com a Apple).

Pois bem, há alguns dias, a bateria do iPhone começou a perder a sua capacidade de reter carga elétrica. Cheguei a ir dormir com a bateria 100% e acordar com ela no vermelho, indicando apenas 8%. Isto com todos os recursos desligados, como 3G, Wi-Fi, Bluetooth, etc. Como prevê meus direitos, fui a loja da Vivo falar sobre o ocorrido e o máximo que fizeram foram me dar um número de protocolo, um aviso de que eu seria comunicado em 3 dias se o aparelho poderia ser trocado e o número da assistência da Apple.

Como assim eu serei informado em 3 dias se eu terei o meu problema resolvido? Gastei muito nesse celular e eu tenho os meus direitos. Além do mais, ele está na garantia e NOVO. Para mostrar ainda mais o despreparo dos funcionários da Vivo, eles me deram um número da assistência oficial da Apple que apenas cobre iPhones fora da garantia. Ou seja, eles não têm nada a ver com isso. O problema é único e exclusivo da Vivo.

Não quero um novo iPhone 3GS tampouco um iPhone 4 em troca, mas um parecer sobre o meu problema e, se possível, a troca da bateria defeituosa. Se a Vivo não realiza este tipo de serviço, o problema não é do consumidor. Eles que, então, troquem o meu celular.

PS: uso capinha nesse meu iPhone desde que eu o comprei. Se tirar ela, o aparelho está novinho em folha.

http://www.meumac.com.br Rômulo Almeida

Tenho amigos te tiveram o mesmo problemas, mas porque não tinham o aparelho no estoque. Eles solicitaram e entraram em contato quando o aparelho chegou. Acho que pediram esses 3 dias pra chegada de reposição.
Bruno Reis

Olá Lucas,

Eu tive um problema parecido com o seu. Tenho um iPhone 3GS 32GB comprado na Vivo a 4-5 meses.
Quando ia dormir deixava o iPhone com 100% de carga, pela manhã ele estava praticamente descarregado, com 10% de carga ou menos. Meu problema se resolveu com uma restauração completa do iPhone. Após a restauração, selecionei a "Configurar um novo iPhone". Assim meu iPhone voltou a funcionar sem problemas. Dependendo do uso, a bateria chega a durar 5-7 dias tranquilamente.

http://www.insidetechno.com Lucas Flávio

Aqui eu já fiz uma restauração tanto configurando como um novo iPhone assim como pegando o meu backup e tudo continua na mesma.

E até agora a Vivo não me ligou.

Valeu pela ajuda!

Abraços!

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http://www.itouchbr.com.br Julio Cruz

é por essas e outras que apesar do preço compro no Brasil. se de problema, fudeu ja que eles nao consertam
Silver472

o iPhone ou quase qualquer outro produto da Apple no Brasil tem essa confusão de garantia por um simples motivo: a responsabilidade é da fabricante (no caso, a Apple), mas ela não tem lojas ou assistências oficiais aqui, e por isso ela não cobre, e por isso a confusão toda.

A operadora poe a culpa na Apple, a Apple poe a culpa na operadora e esse ciclo nunca acaba. Ou a Apple para de vender produtos no Brasil ou oferece uma assistencia decente.

Eu também acho meio azar e burrice ter um produto da Apple com problema, porque é quase dificil de acontecer.

O tanto de gente que tem problema com MacBook eu sinceramente acho que deve ficar massacrando o computador o dia inteiro. O maior problema que eu tive foi um AirPort extreme comprado internacionalmente que ele simplesmente parou de funcionar do nada. Eu levei na assistência, ela reconheceu o problema e me deu outro. Sei que outras pessoas não tem a mesma sorte.

É melhor a Apple cuidar, porque qualquer hora a própria lei brasileira a obrigará a abrir uma Apple Retail Store aqui no Brasil se continuar assim.

Mas realmente, se seu iPhone deu problema, é mais fácil comprar outro do que tentar resolver o problema na operadora ou em assitências técnicas.

http://www.meumac.com.br Rômulo Almeida

A Apple tem sim autorizada no Brasil, e em grande parte dele. Porém o iPhone é diferente, é feita a troca na loja pra pessoa não ficar sem o telefone por algum tempo. Não é só no BR que essa troca acontece.
Tirando o iPhone, os outros produtos tem garantia normal.

http://www.insidetechno.com Lucas Flávio

Acontece que depois de um tempo de uso, a operadora faz de tudo para não trocar o seu aparelho. Aí que está o problema, já que ela deveria cobrir a garantia até 12 meses após a compra.

http://rotabinaria.blogspot.com/ Dudu Lacerda

Problemas acontecem sim com os produtos da Apple, se você tem lido sobre pessoas com problemas pode acreditar que esse número é ainda maior, pois tem gente que não escreve em lugar nenhum que teve problemas. Eu tive 2 problemas com meu macbook pro, o primeiro foi no drive de dvd, logo no primeiro dia de compra, voltei na loja, comprei em chicago e ainda estava lá, eles trocaram o macbook pro na hora, um ano e 2 meses depois ele teve um problema no chipset lógico e não ligava mais, estava fora da garantia e não paguei 2.500,00 para o conserto.

Possuo também um ipd touch 16gb, comprado em chicago tb, ele tb apresentou problema, no touchscreen, não reconhecia toque, então eu não podia fazer nada. Levei na assistência aqui em Salvador, e ele foi trocado por um novo pois estava na garantia, demorou uns 20 dias que foi o prazo para a apple enviar dos e.u.a.

Então deixa de ser fanboy, pois meu macbook pro nunca saiu da minha casa e apresentou problemas, inclusive com 1 dia de uso. A apple vem apresentando tanto problema como outras marcas como sony, hp, só que essas marcas possuem mais produtos e mais clientes, mas a porcentagem de problemas deve ser muito parecidas.

O iphone já li que por de responsabilidade das operadoras é uma dor de cabeça, a assistencia da apple aqui é feita pela itown, onde nunca tive problema, já as operadoras são péssimas empresas em todos os sentidos, tanto que são as que mais recebem reclamações no procon.

Se seu iphone deu problema, vá atrás de seus direitos, pois 1.500,00 reias não é pouca coisa!!!

Osni

Gostaria de deixar meus agradecimentos pelo atendimento na loja da Vivo no shopping Analia Franco, estava com problema na bateria de meu iPhone 3GS, ela descarregava totalmento em 5 horas sem uso, levei até a loja e informei o ocorrido, fizeram alguns testes para certificar do problema e me deram um prazo de 3 dias para troca, pois não tinham na hora para troca.Me ligaram quando chegou, fiz a troca sem os acessórios pq não tinha levado meu carregador com cabo.A propósito, minha garantiavenceria em 5 dias.
Paulo

engraçado ver vcs reclamando da bateria

comprei recentemente um iphone 3gs 16gb , colocava na carga as 22h, acordo as 6 e mal uso o iphone por 30 min no trabalho….as 14h minha bateria ja ta no vermelho….

wifi, bt e notificacoes push desligadas, estou começando a crer que a bateria desse modelo de iphone é defeituosa….
http://memovomuito.blogspot.com Felipe Alves

Estou com o mesmo problema. Um iPhone defeituoso e dentro da garantia. Entretanto, a Apple diz que é com a operadora e a Tim diz que é com a Apple. Não sei o que fazer!
Rosinaldo Fonseca

Olá. Por favor, respondam à seguinte dúvida:

comprei meu iPhone 4 na semana do lançamento numa loja da Vivo aqui em Brasília.

Meu iPhone começou a apresentar aquele defeito da camera que não abre ficando "congelada".

Vi num site americano que nos EUA quando a pessoa leva seu iPhone com esse defeito a uma Apple Store, eles analisam e tentam resolver, mas como não conseguem eles acabam trocando por um novo aparelho.

Vou viajar para os EUA nesse final de semana. Será que se eu for numa Apple Store tenho chance deles trocarem meu aparelho, mesmo ele tendo sido comprado no Brasil ?

Muito obrigado.
Rosinaldo Fonseca

Novidades boas: CONSEGUI TROCAR MEU IPHONE DE 32GB NA VIVO !!!

Como disse acima, ele estava apresentando defeito na câmera.

Procedimento adotado por mim:
1. Fui há um mês na loja da Vivo pedindo a troca. Eles falaram que não podiam fazer nada e mandaram eu ir procurar a Apple
2. No site da Apple diz que dentro do prazo de 1 ano quem dá assistência são as operadoras
3. Liguei na época para o número do suporte iPhone da Vivo e expliquei o problema e o que a loja da Vivo tinha me falado. O pessoal do suporte disse que eu podia voltar na loja e pedir a troca do aparelho sim.
4. Ontem de posse do nº do protocolo da Vivo, da caixa do iPhone com todos seus acessórios e da nota fiscal eu fui de novo à loja onde tinha comprado meu iPhone defeituoso.
5. Chegando lá disse que queria comprar um iPhone de 32GB e a atendente foi ver se tinha no estoque. Assim que ela voltou dizendo que tinha, eu pedi pra falar com o gerente da loja.
6. Falei com o gerente que eu sou assinante pós-pago e contei que havia ligado no suporte da Vivo e mostrei até o número do protocolo, mas ele nem ligou pra isso. Ele apenas disse que teria que tentar resolver o problema, mas eu avisei que já havia feito junto com o pessoal do suporte vários resets e nada havia resolvido.
7. Mesmo assim ele falou que tinha que tentar. Deixei meu celular com ele e fui almoçar e dar uma volta no shoppping
8. Duas horas depois eu voltei e ele disse que não tinha mais jeito e que iria pedir na "logística da Vivo" um novo aparelho. Eu disse pra ele que sabia que havia iPhones na loja e como eu iria viajar eu precisava urgente que ele fizesse a troca logo.
9. Graças a Deus ele aceitou e fez a troca. E o novo aparelho está ótimo, sem defeito algum, já que fiz vários testes com ele: ligação pra outro celular, uso da câmera pra bater foto e filmar, controle do volume perfeito, FaceTime ativado, etc.

Depois que saí da loja eu testei também a ligação pelo FaceTime usando um wi-fi do shopping ligando para um outro iPhone.

Fim da novela.
Claudia

O problema continua… Meu iphone está na garantia e com defeito e a Apple diz que é com a operadora e que a Anatel é ciente disto. Já a operadora diz que é com Apple. A Anatel por sua vez desconhece. Comprei fora da operadora, em uma loja, que disse que é responsabilidade da Apple. Bem antes desse “caro” iphone tinha um samsung normal que deu defeito na garantia, fui na samsung, consertaram sem problemas e ele funciona até hoje. Moral da estória: paguei muito por um telefone que usei apenas 8 meses e de volta ao velho Samsung. Incrivel como a Apple está se queimando no Brasil por tão pouco!